رغم مرور سنوات طويلة على استخدام التقنية والذكاء الاصطناعي في المؤسسات الخدمية وجهات العمل والتعليم وسائر المعاملات والتعاملات، إلا أنه وحتى اللحظة هناك كثيرون يفقدون أعصابهم سريعاً إذا اضطروا للتعامل مع المجيب الآلي أو المساعد الإلكتروني عند الاتصال بالبنوك وشركات الاتصالات وغيرها، وغالباً ما تنتهي هذه المكالمات بإغلاق الهاتف بشكل عصبي أو متوتر من جانب المتصل، أو أنه يصرخ طالباً التحدث مع إنسان بشري وليس إلكترونياً مبرمجاً آلياً!
بعض الجهات والمصارف قامت بإلغاء هذه الاستراتيجية لأنها أثبتت فشلها فعلاً، لأن الهدف من ورائها توفير الوقت، توفير الموارد البشرية، وتقديم خدمة بأكبر جودة ودقة «تحسين أداء الخدمات». لكن النتيجة عكس ذلك تماماً، إذن فالمنطق يفرض التوقف عن استخدام هذه التقنية، والعودة للعنصر البشري.
وهنا قد يعترض أنصار التقنية وتوظيف الذكاء الاصطناعي «ولهم الحق في مناصرة ما يشاءون»، لكن لماذا الاعتراض طالما أثبتت التجربة فشلها، أو لنقل عدم قدرتها على استيعاب التنوع والاستعداد النفسي والتعليمي للجمهور؟ فمن نغير هنا، ومن الذي يتم استبداله أو التخلص منه؟ الأداة التي طبقناها لخدمة الجمهور ولم تناسب أعداداً منه، أم الجمهور الذي لم يرحب بهذه الخدمة أو الطريقة؟
يسألك اللبناني عندما تطلب منه أمراً يستحيل تنفيذه بالطريقة التي تقترحها: ماذا تريد أو ما الذي يهمك أكثر: أن تحصل على العنب أم تقتل الناطور؟ فإذا كنت تريد تحقيق هدف معين ما عليك سوى الوصول إليه بأكثر الطرق أماناً وبساطة! لكن دون أن نصطدم برغبات وطبائع الناس، وفي الوقت نفسه دون أن نتوقف عن التطور!
في بداية استخدام الأرقام في البنوك للحصول على الخدمة بشكل منظم وعادل كانت الأرقام باللغة الإنجليزية، الشاشة التي تظهر عليها الأرقام كذلك، النداء بالأرقام يتم باللغة الإنجليزية، كان ذلك بداية مشوارنا مع التقنيات والذكاء الاصطناعي، لكن لم ينتبه أحد لكبار السن من الرجال والنساء، الذين لا يقرأون ولا يعرفون الإنجليزية! لكن انتقادات الصحافة يومها جعلت المصارف تجري تعديلاً مناسباً للجميع! نطور نعم، لكن بما يتناسب مع احتياجات ونفسيات ومستويات الجمهور.. والأمر ليس صعباً أبداً!
